Жёсткие переговоры начинаются тогда, когда вы потеряли контроль над тем, с кем вы их ведёте: сначала над его эмоциями - отрицательные эмоции доминируют, затем над его поведением - он нападает или обороняется и в конце концов над его отношением к вам - он не верит, что договорённость с вами возможна.

Основная причина перехода к жёстким переговорам - это дефицит ресурсов у одной из сторон. Если мы говорим о коммерческих переговорах, то чаще всего речь идёт о дефиците времени, затем - информации и только потом - денег.

Если у вас не хватает времени, то вы не готовитесь к переговорам должным образом - не определяете список своих целей, не собираете информацию о предпочтительных целях партнёра, не разрабатываете черновые варианты решений. Как следствие, вы зажимаетесь во время переговоров, не понимаете, какой информацией стоит делиться, а какой - нет.

Как определить, что будет жёстко

Во-первых, важно соблюдение норм делового этикета. Деловые люди начинают переговоры в соответствии с этими правилами. Все остальные ими пренебрегают, либо потому что не знают их, либо потому что считают себя выше условностей. Можно ли ожидать от такого человека конструктивных переговоров, если его на такую малость не хватило? Чудес не бывает.

Есть два теста, которые помогут определить настрой. Первый - расположение собеседников во время переговоров. Если они сидят на разной высоте - это плохой сигнал. Также должен быть верный вектор относительно друг друга - нельзя, чтобы один сидел прямо, а другой под углом. Ну и, конечно, комфорт. Один в кресле, а другой на «приставном стульчике» - это плохой вариант.

Нарушение равенства - признак попытки манипулировать, создать стартовые неравные условия, стремление вести переговоры с позиции нападения или защиты.

Если в ходе переговоров на вас «наезжают», не стесняйтесь ответить так же. Если после переговоров вы обнаружили, что вас обманули, отвечайте тем же

Второй тест - процедура начала переговоров. Если оглашается повестка обсуждения и это происходит на принципах равенства объёма информации, то, скорее всего, переговоры будут конструктивными.

Но! Изменения могут произойти и по ходу переговоров.

Первый маркер «тучи на горизонте» - нарушение объёма подачи и приёма информации. Одинаково плохо, и когда партнёр говорит больше, и когда партнёр говорит меньше вас. Если вы это заметили, то есть смысл подвести предварительный итог: обозначить то, о чём вы договорились/перепроверить полученную и выданную информацию к этому моменту. Такая «завязка» на том общем, что у вас уже есть, позволяет восстановить баланс.

Второй маркер - завышение или занижение темпа обсуждения со стороны партнёра. Это приводит так же к нарушению объёма приема-передачи информации и ведёт к негативным последствиям.

Как разрулить конфликт

Жёсткий стиль - нелегитимный . Он разрушает совместное и конструктивное обсуждение, поиск взаимовыгодных вариантов решений.

Нет ничего постыдного обнаружить, что вами манипулировали. Совсем другое дело - вести себя неграмотно после того, что вы обнаружили. В тот момент, когда вы понимаете, что действия партнёра несовместимы с вашим представлением о справедливости, вы получаете возможность выбрать свою тактику и ответить.

Ответить на неправильные действия можно как во время переговоров, так и после их завершения. В обоих случаях нужно давать симметричный ответ. Если в ходе переговоров на вас «наезжают», не стесняйтесь ответить так же. Если после переговоров вы обнаружили, что вас обманули, отвечайте тем же.

Многим этот совет покажется диким или неэтичным, потому что это и дико, и неэтично. Но хулиганы на улице не склонны к обсуждению «мандельштамов». «Миндальничая» с ними или не давая ответа, вы должны точно знать: вы провоцируете переговорного хулигана применять такие приёмы всё чаще именно по отношению к вам. Ведь на вас они срабатывают. Почему он должен вести переговоры с теми, на ком его приёмы не срабатывают?

Есть простой приём - рационализация. Когда ты объясняешь партнёру, что тебя не устраивает в его поведении и что в обмен на его отказ от такого поведения вы тоже готовы для него что-то сделать. А если он не готов пойти вам навстречу, проведение переговоров станет невозможным в данный момент.

Но мы не можем уступить партнёру, который применяет нелегальные способы договориться (хамство, обман, сокрытие информации и т.д.), как быть? А вот здесь вы идёте по двум векторам. Если у вас есть взаимовыгодное предложение (пусть не идеальное, но удовлетворяющее интересы обеих сторон), выводим предложение. Если у вас такого варианта нет, предлагаете не терять время на бесплодных переговорах, взять паузу и подумать над вариантами решений. Указать срок, через который вы с партнёром свяжетесь.

Вам нужно решить для себя: стоит ли вести переговоры и за себя, и «за того парня». Если результат переговоров вам нужен больше, чем партнёру, или просто сильно нужен - попробуйте. Здесь всё решают ваши ресурсы. Если у партнёра нет времени на подготовку и обмен информацией, вам нужно взять на себя то время, которое он не желает тратить. Сидеть и придумывать: какие цели и интересы вы можете свести в законченные решения, которые вы можете ему предложить. Если он не хочет расставаться с информацией, можно ли его склонить к её выдаче или найти кого-то из окружения партнёра, кто «сольёт» вам необходимые сведения. Да, это тоже требует времени. А если он не может дать вам ту цену, которую вы бы хотели получить, - опять же это вам нужно будет подумать: а что вы можете для него сделать, чтобы он вам эту цену дал.

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

• Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
• Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
• В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
• В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
• В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

• Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
• Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
• В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
• В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

• нахождение компромисса;
• заключение асимметричных договоренностей;
• отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

• Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
• Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
• Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
• Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

- нетерпение и неприятие ими чужого мнения, отличного от их собственного;
- торопливость в навязывании партнеру своего мнения;
- неумение слушать партнера;
- нежелание идти к компромиссу, согласию поэтапно и логично;
- пренебрежение ценностью собственно контакта и личностных отношений;
- нежелание поддерживать постоянный контакт даже при отсутствии на данном этапе конкретных отношений.

Психологи считают, что в ходе переговоров отрицательными качествами переговорщика-партнера, которые могут плохо повлиять на контакт и помешать достижению положительного результата, являются:

- бегающие или «ускользающие» глаза;
- торопливая несвязная речь почти без пауз;
- слишком большое количество аргументов «за»;
- суетливая жестикуляция, потирание рук, кручение в руках предметов.

Вывод: в ходе переговоров внимательно следите не только за реакцией партнера, но и за своим собственным поведением и влиянием его на поведение партнера. Ведение личных переговоров является ответственным элементом внешнеэкономической деятельности. Для успеха в достижении поставленных целей требуется компетентность участников в коммерческих, юридических и технических вопросах. Ваш партнер чаще всего имеет большой опыт в коммерческих делах, он упорно отстаивает интересы своей фирмы.

Личные встречи и переговоры - наиболее трудная и ответственная форма переговоров. Они требуют большого умения владеть собой, обладания находчивостью, быстротой ориентации для того, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при быстро меняющейся ситуации, способность к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости. Крайне полезно индивидуальное знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить в короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности. Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать так команду, чтобы ее участники могли оказать вам помощь в возникающих ситуациях.

Для успешного ведения внешнеэкономической деятельности к коммерсанту следует предъявить следующие основные требования (а к ведущему переговоры в особенности): коммуникабельность, компетентность, аналитическое мышление, инициативность, пунктуальность, обязательность, понимание психологии людей, трудолюбие и трудоспособность, честность, любовь к выбранному делу, преданность ему, самокритичность.

Психологи считают, что первое впечатление о личности имеют несколько компонентов, которые располагаются в следующей последовательности:

1 - наружность, одежда, осанка;
2 - эмоциональное состояние;
3 - поведение, выполняемые действия;
4 - предполагаемые качества личности, угадываемые на основе предыдущих признаков.

В одежде обращают внимание прежде всего насколько она подходит к случаю, опрятность (не только одежды, но и обуви). Кроме того, имеет значение соответствие стиля одежды стереотипу восприятия конкретной социальной группы людей. Например, если вы метите на должность руководителя банка, предпочтителен консервативный стиль. А вот представители творческих профессий могут подчеркнуть в одежде свою независимость и оригинальность. Явные отклонения от этих стереотипов часто влекут за собой непонимание.

На втором месте в списке качеств, которые влияют на мнение о человеке, его эмоциональное состояние. Вы улыбчивы, доброжелательны, обаятельны? Отлично, такие люди буквально генерируют положительную энергию, к их предложениям и пожеланиям просто нельзя не прислушаться. Совершенно противоположное отношение вызывают агрессивные, излишне напористые, раздражительные и саркастичные граждане. Причем независимо от того, действительно ли эти качества присущи их характеру или это просто маска, скрывающая робость, ранимость или скверные зубы.

Однако зачастую на результат беседы влияют не столько ваши собственные эмоции, сколько настроение самого оппонента. Если же к этому добавится негатив, произведенный вашим появлением, то все пиши пропало.

Необходимо воспитывать в себе умение убеждать, попытаться постичь азы дипломатии, ее элементарные правила и применять их на практике:

Правило первое: прежде чем убеждать кого-либо, убедитесь, что сами ясно представляете себе проблему. При подготовке к встрече воспользуйтесь таким планом:

1. Четко сформулируйте несколько основных аргументов в свою пользу, например: «Наша услуга уникальна, мы - единственная фирма, оказывающая ее».

2. В формулировках постарайтесь заменить все абстрактные понятия на более или менее конкретные, приведите примеры. Не говорите, что вы «хорошие», «лучшие» и тому подобное, а расскажите, какую именно реальную потребность собеседника удовлетворите своим предложением (товаром, услугой).

3. Разделите ваши аргументы на сильные и слабые. Не забудьте при этом поставить себя на место собеседника. Скажем, возможность скидок - это сильный аргумент для собеседника (но не всегда наилучший вариант для вас).

4. Продумайте порядок подачи аргументов. В общем случаем оптимален такой вариант: сильные - слабые - самый сильный. Но существуют и другие приемы, например, «смертельный удар», когда в самом начале выкладывают все козыри (этот прием хорош, когда есть полная уверенность в собственной силе). Какую стратегию выбрать - во многом зависит от вашей проницательности.

5. Постарайтесь «угадать», какие могут быть возражения. Придумайте предварительные ответы на них. Например, если при первой встрече клиент сомневается в солидности вашей фирмы, то необходимо предоставить ему потрясающую информацию об успехах предприятия, подкрепленную всяческими документами и доказательствами.

Правило второе: не стоит опускать руки, если собеседник с самого начала говорит о невыгодности заключения сделки. В социальной психологии подмечена такая особенность начала деловых переговоров, как завышение своих позиций одной или обеими сторонами. Если ваш оппонент с самого начала ведет себя как «надутый индюк», вы должны благожелательно и постепенно продвигать его к раскрытию его истинной позиции.

Правило третье: не бросайтесь с места в карьер. Многие деловые люди заблуждаются, когда считают, что не стоит тратить время на «пустые» разговоры «за жизнь» перед обсуждением основной проблемы. На самом деле эти «пустые» разговоры способствуют созданию благожелательности. А вот в конце беседы психологи как раз советуют не увлекаться посторонней болтовней. Дело в том, что лучше всего закрепляется в памяти итог беседы, и пусть им будет совместное взаимовыгодное решение.

Правило четвертое: не начинайте с негатива. «У меня на этот счет другое мнение», - никогда не говорите этих слов! Даже если вы в чем-то не согласны с оппонентом, для начала расскажите, с чем согласны. Очень эффективны фразы типа: «Вы очень верно подметили», «Я разделяю вашу точку зрения». Только после этого переходите к обсуждению спорных моментов.

Владимир Дмитриевич Северин, профессор Московского института повышения квалификации АтомЭнерго.

Достичь взаимопонимания в процессе переговоров удается не всем и не всегда, а иногда одна из сторон просто избегает общения. Бизнес-консультант Игорь Рызов, переговорщик с многолетним опытом, рассказал о техниках жестких переговоров. Шесть секретов, облегчающих деловое общение.

Начинающий бизнесмен постоянно сталкивается с манипуляцией и агрессией в переговорах. Часто стороны занимают крайние позиции и не могут найти решения вопроса. Нередки ситуации, когда вы хотите поговорить с человеком, а он избегает общения.

Во всех этих случаях хорошо работают техники жестких переговоров, говорит Игорь Рызов, бизнес-консультант, член Федерации управленческой борьбы под руководством Владимира Тарасова, профессиональный переговорщик с 15-летним опытом работы в продажах. Но помните: ни одна техника не подействует, до тех пор пока вы и ваш собеседник не придете в состояние «эмоционального штиля», призывает Рызов и делится шестью секретами переговоров.

Скажите «Стоп!»

Самая разрушительная эмоция для переговоров – гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек – ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно.

Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.

Самый эффективный способ успокоиться – подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.

Не оправдывайтесь

Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника. Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%».

Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.

Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться – эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.

Ставьте промежуточные цели

Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель – получить компенсацию, его – не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.

Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов – здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат – чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.

Заставьте собеседника вас слушать

Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.

Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника.

Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.

Отстаивайте свои интересы, а не амбиции

Помните, что суть переговоров – отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость. Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» – торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна – только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.

Дайте право на отказ

Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.